Thomas Krenn Schweiz.AG Service AGB


Sie können im Zusammenhang mit dem Kauf der Hardware bei der Thomas Krenn Schweiz.AG zusätzliche kostenpflichtige Support- und Serviceleistungen mit der Thomas Krenn Schweiz.AG vereinbaren ("Services").

Ihnen stehen die folgenden Servicepakete zur Auswahl:
 

"Basic-Paket"

Inhalt (Service Levels): 

  • E-Mail-Support
  • Hotline-Support
  • Bring-In Teiletausch



 

 

 

Gewählte Dauer:

  • 24 Monate

     

Länder:*

  • EU
  • Schweiz

"Essential-Paket"

Inhalt (Service Levels): 

  • E-Mail-Support
  • Hotline-Support
  • Treiber-Support
  • Installations-Support
  • Hardware-Austausch NBD

 

 

 

Gewählte Dauer:

  • 36 Monate
  • 60 Monate
     

Länder:*

  • EU
  • Schweiz

"Exclusive-Paket"

Inhalt (Service Levels):

  • E-Mail-Support
  • Hotline-Support
  • Treiber-Support
  • Installations-Support
  • Hardware-Austausch NBD
  • Hotline-Support 24/7
  • Vor-Ort-Service NBD
  • Call-Home-Service

 

Gewählte Dauer:

  • 36 Monate
  • 60 Monate
     

Länder*:

  • EU
  • Schweiz

 

 

Der konkrete Leistungsumfang, die Dauer von der Thomas Krenn.Schweiz.AG zu erbringenden Services sowie die hierfür geltenden Bestimmungen ergeben sich aus 

  • Ihrer konkreten Bestellung, in der Sie das konkrete Service-Paket wählen bzw. zusammenstellen, sofern diese  Bestellung von der Thomas Krenn Schweiz.AG bestätigt wurde,
  • den Servicebedingungen einschließlich der für die von Ihnen gewählten Services maßgeblichen Service-Levels, sowie aus
  • den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Thomas Krenn Schweiz.AG.

Ihre gesetzlichen Gewährleistungsrechte als Käufer der Hardware bei der Thomas Krenn Schweiz.AG  werden durch die Vereinbarung der Services nicht beeinträchtigt.

Im nachfolgenden Bestellprozess können Sie für die von Ihnen gewählten Services geltenden Bestimmungen und die hierfür zu zahlende Vergütung vor Abgabe einer verbindlichen Bestellung einsehen, herunterladen und speichern. Erst nachdem Sie sich mit den relevanten Vertragsbestimmungen einverstanden erklärt haben, können Sie eine verbindliche Bestellung über die von Ihnen gewünschten Services abgeben.

* Belgien, Luxemburg, Österreich, Polen, Tschechien, Niederlande, Italien, Frankreich
Maßgeblich ist der Standort der Server/Serviceprodukte beim Kunden (wie in den Servicebedingungen geregelt).

 

Servicebedingungen

1. Einleitung

a. Der Kunde hat die Möglichkeit, im Zusammenhang mit den bei der Thomas Krenn Schweiz.AG gekauften Produkten zusätzlich kostenpflichtige Support- und Serviceleistungen (Services) mit der Thomas Krenn Schweiz.AG zu vereinbaren. Der Kunde kann hierzu aus unterschiedlichen im Online-Shop der Thomas Krenn Schweiz.AG angebotenen Servicepaketen wählen bzw. einzelne Services individuell miteinander kombinieren, soweit dies im Online-Shop der Thomas Krenn Schweiz.AG angeboten wird (Servicepakete).

b. Der konkrete Leistungsumfang, die Dauer der von Thomas Krenn Schweiz.AG zu erbringenden Services sowie die hierfür geltenden Bestimmungen (zusammen Servicevertrag) ergeben sich aus

_der vom Kunden im Online Shop abgegebenen Bestellung und den darin konkret gewählten bzw. zusammengestellten Services, sofern diese von der Thomas Krenn Schweiz.AG  bestätigt oder ausgeführt wurde (Service-Bestellung),
_den Servicebedingungen einschließlich der darin enthaltenen Service-Level für die jeweils vom Kunden gewählten Services,
_den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Thomas Krenn Schweiz.AG.

Bei sich widersprechenden Regelungen gelten die Dokumente in der vorgenannten Reihenfolge, so dass in einem solchen Fall z.B. die Bestimmungen der Service-Bestellung den jeweiligen Regelungen der Servicebedingungen Levels, sowie die Regelungen der Servicebedingungen den jeweiligen Regelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Thomas Krenn Schweiz.AG vorgehen.

2. Voraussetzungen für die Erbringung der Services, Dauer und Vergütung

a. Thomas Krenn Schweiz.AG erbringt die Services ausschließlich in Bezug auf die in der jeweiligen Service-Bestellung konkret benannten Produkte, die der Kunde bei der Thomas Krenn Schweiz.AG gekauft hat. Voraussetzung für die Erbringung der Services ist daher eine wirksame Service-Bestellung des Kunden für ein solches Produkt (Serviceprodukt).

b. Der Kunde hat nach wirksamer Service-Bestellung Anspruch in Bezug auf die von ihm gewählten Service-Level für die in der Service-Bestellung genannte Laufzeit, gerechnet ab dem Kaufdatum des Serviceprodukts. Nach Ablauf der vereinbarten Laufzeit endet der Servicevertrag automatisch, ohne dass es einer Kündigung bedarf. Das Recht für jede Partei zur Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

c. Mit der in der Service-Bestellung vereinbarten Vergütungspauschale sind der Aufwand der aufgrund des Servicevertrages geschuldeten Leistungen und einzusetzenden Materialien während der Laufzeit des Servicevertrages abgedeckt, sofern dies für bestimmte Leistungen und / oder Materialien im Servicevertrag nicht anders ausgewiesen ist. Derart ausgewiesene Leistungen und / oder Materialien bedürfen einer gesonderten Vereinbarung und sind gesondert (z.B. nach Materialeinsatz oder Aufwand) zu vergüten.

3. Grundsätzlicher Leistungsumfang und Änderungen der Services

a. Die Thomas Krenn Schweiz.AG erbringt die Services für ein Serviceprodukt im Rahmen und gemäß den Vorgaben der jeweils vereinbarten und nachstehend beschriebenen Service Levels (s. Ziffer 5 unten). Zu den Services gehören in der Regel grundsätzliche Supportleistungen, die Thomas Krenn Schweiz.AG unabhängig von Mängeln des Serviceproduktes erbringt, wie z.B. E-Mail Support, Hotline-Support oder den Zugang zu einem Onlineportal. Darüber hinaus gehören zu den Services zusätzliche Supportleistungen, die Thomas Krenn Schweiz.AG im Falle eines technischen Problems, das auf einen Mangel des Serviceprodukts zurückzuführen ist, erbringt. Umfang dieser zusätzlichen Leistungen bestimmt sich maßgeblich nach den gewählten Servicepaketen und den hierfür geltenden Service-Levels.

b. Änderungen, die den Servicevertrag des Kunden betreffen, wird die Thomas Krenn Schweiz.AG dem Kunden mindestens dreißig (30) Tage vor Inkrafttreten der Änderung per E-Mail an die hinterlegte E-Mail Adresse mitteilen. Die Thomas Krenn Schweiz.AG  wird keine Änderung an den im Rahmen der Services angebotenen Leistungen vornehmen, die den Umfang der im Rahmen der Services angebotenen Leistungen von der Thomas Krenn Schweiz.AG verringert oder die die Verpflichtungen von der Thomas Krenn Schweiz.AG bei der Erbringung der Services bzw. den Anspruch des Kunden auf die Services wesentlich beeinträchtigt.

4. Einschränkungen und Ausschlüsse

a. Einschränkungen
Die Thomas Krenn Schweiz.AG bemüht sich auf angemessene Weise die vom Kunden gemeldeten Fehler an den Serviceprodukten und technische Probleme des Kunden mit Serviceprodukten im Rahmen der jeweiligen Service-Levels fachgerecht zu beheben, ohne jedoch den Erfolg einer Behebung zu gewährleisten.

b. Ausschlüsse
Sofern im Servicevertrag nicht anders festgelegt, erbringt die Thomas Krenn Schweiz.AG keine Serviceleistungen in Bezug auf Probleme oder Fragen, die nicht in den Geltungsbereich des Servicevertrages fallen. Ferner erbringt die Thomas Krenn Schweiz.AG keine Serviceleistungen an Produkten, welche nicht von der Thomas Krenn Schweiz.AG bezogen wurden.

5. Beschreibung einzelner Serviceleistungen und Servicelevel

a. Hinweis zur Bearbeitungszeit
Die Vertragslaufzeit des Basic-Pakets beträgt 24 Monate, es ist beim Kauf jedes Systems automatisch inkludiert. Bitte beachten Sie, dass es bei Support-Anfragen zu Bearbeitungszeiten von zwei bis drei Tagen kommt.

b. Fehlerunabhängige Serviceleistungen Die nachfolgenden Serviceleistungen stellen grundsätzliche Supportleistungen der Thomas Krenn Schweiz.AG dar, welche vom Kunden unabhängig vom Bestehen von Fehlern und/oder Mängeln an den Serviceprodukten in Anspruch genommen werden können.

(1) Thomas-Krenn Wiki
Thomas-Krenn Wiki ist ein Online-Portal, in welchem die Thomas Krenn Schweiz.AG ihren Kunden in entsprechenden, regelmäßig wechselnden bzw. aktualisierten Artikeln Know-How in Bezug auf Server-Technik aufbereitet und zur Verfügung stellt. Der Kunde bekommt mittels der bereitgestellten Artikel sowohl Antworten zu aktuellen Fragen im Serverumfeld als auch Hintergrundinformationen zu relevanten Server-Technologien. Die zentralen Themen im Thomas-Krenn Wiki sind:
_ Server-Hardware
_ Server-Software
_ Storage _ Virtualisierung
_ Netzwerk und Zubehör
_ Projektvorstellungen

Die Thomas Krenn Schweiz.AG stellt dem Kunden Thomas-Krenn Wiki während der vereinbarten Vertragslaufzeit zur Verfügung. Der Grad der Verfügbarkeit des Thomas-Krenn Wiki-Portals beträgt 95, 5 % im Jahresmittel und berücksichtigt etwaige Ausfallzeiten, beispielsweise aufgrund von Störungen oder sonstigen Ereignissen, die nicht von der Thomas Krenn Schweiz.AG verursacht sind oder aufgrund von systemimmanenten Wartungs- oder Datensicherungsarbeiten.

(2) E-Mail Support
Bei technischen Problemen mit und/oder Fehlern an den Serviceprodukten kann sich der Kunde per E-Mail an die ServiceMitarbeiter der Thomas Krenn Schweiz.AG wenden. Per E-Mail erhält der Kunde sodann Unterstützung bei der Behebung der technischen Probleme. Mit diesem E-Mail-Support soll der Kunde eine schnelle und effektive Hilfestellung bei auftretenden Problemen mit den Serviceprodukten erhalten. Die Thomas Krenn Schweiz.AG kann jedoch nicht gewährleisten, dass über diesen E-Mail-Support jegliche technische Probleme behoben werden können. Vielmehr können in Einzelfällen zur Problembehebung zusätzliche Maßnahmen erforderlich sein.

(3) Hotline-Support
Bei technischen Problemen mit und/oder Fehlern an den Serviceprodukten kann sich der Kunde per Telefon an den technischen Support der Thomas Krenn Schweiz.AG wenden. Dieser Hotline-Support steht dem Kunden montags bis freitags (mit Ausnahme von in Bayern geltenden gesetzlichen Feiertagen) in der Zeit von 07:00 bis 22:30 Uhr zur Verfügung. Mit diesem Hotline-Support soll der Kunde eine schnelle und effektive Hilfestellung bei auftretenden Problemen mit den Serviceprodukten erhalten. Die Thomas Krenn Schweiz.AG kann jedoch nicht gewährleisten, dass über diesen Hotline-Support jegliche technische Probleme oder Mängel behoben werden können. Vielmehr können in Einzelfällen zur Problembehebung zusätzliche Maßnahmen erforderlich sein.

(4) Hotline-Support 24/7
Mit dem Hotline-Support 24/7 stehen dem Kunden die gleichen Serviceleistungen wie beim Hotline-Support (siehe oben unter Ziffer 5 a. (3)) zu, nur dass für den Kunden beim Hotline-Support 24/7 die Möglichkeit besteht, diesen Support rund um die Uhr (d.h. 24 Stunden/Tag und 7 Tagen/Woche) in Anspruch zu nehmen.

(5) Call-Home-Service
Beim Call-Home-Service überwacht und überprüft das von der Thomas Krenn Schweiz.AG eingerichtete Netzwerkmonitoringsystem (TKmon oder Icinga) die Serviceprodukte auf ihr einwandfreies Funktionieren. Im Falle eines Hardware-Problems wird über das Netzwerkmonitoringsystem eine automatische Benachrichtigung an den Support der Thomas Krenn Schweiz.AG gesendet. Die Meldung enthält Debug-Informationen, die dem Techniker der Thomas Krenn Schweiz.AG bei der Analyse behilflich sind. Nach Eingang der Benachrichtigung bei der Thomas Krenn Schweiz.AG wird die Thomas Krenn Schweiz.AG den Kunden über das betreffende Problem informieren.

(6) Treibersupport
Die Thomas Krenn Schweiz.AG stellt dem Kunden für die Serviceprodukte Treiber zur Verfügung. Die Auswahl der Treiber bleibt der Thomas Krenn Schweiz.AG vorbehalten. Einen Anspruch auf bestimmte Treiber bzw. den aktuellsten Treiber hat der Kunde nicht.
Die Treiber werden von der Thomas Krenn Schweiz.AG dem Kunden über die Webseite https://www.thomas-krenn.ch/de/download.html zur Verfügung gestellt. Der Kunde kann diese Treiber dort abrufen.

(7) Installationssupport

Für die Installation der bei der Thomas Krenn Schweiz.AG bezogenen Hardware erhält der Kunde von der Thomas Krenn Schweiz.AG Unterstützung und Hilfestellung. Diesen Installationssupport kann der Kunde entweder telefonisch oder per EMail in Anspruch nehmen. Die Thomas Krenn Schweiz.AG kann jedoch nicht gewährleisten, dass über diesen Installationssupport jegliche technischen Probleme behoben werden können. Vielmehr können in Einzelfällen zur Problembehebung zusätzliche Maßnahmen erforderlich sein.
 

c. Fehlerabhängige Serviceleistungen
Die nachfolgenden Serviceleistungen setzen ein technisches Problem voraus, das auf einen Sachmangel des Serviceproduktes zurückzuführen ist (fehlerabhängige Serviceleistungen). Diese fehlerabhängigen Serviceleistungen kann der Kunde in Anspruch nehmen, unabhängig davon, ob der Mangel bereits bei Gefahrübergang vorlag oder erst während der Laufzeit des Servicevertrages eintritt. 

Die fehlerabhängigen Serviceleistungen kann der Kunde unabhängig von etwaigen gewährleistungsrechtlichen Ansprüchen des Kunden bezüglich der Serviceprodukte in Anspruch nehmen. Etwaige dem Kunden zustehende kaufrechtliche Gewährleistungsansprüche bezüglich der Serviceprodukte bleiben von diesen Servicebedingungen unberührt. Der Kunde kann kaufrechtliche Gewährleistungsansprüche nach Maßgabe der Allgemeinen Geschäftsbedingungen geltend machen.

Grundvoraussetzung für die Inanspruchnahme der fehlerabhängigen Serviceleistungen ist allerdings, dass der Kunde zunächst den technischen Support der Thomas Krenn Schweiz.AG per Telefon kontaktiert und den Mangel beschrieben hat, und der Mangel durch den technischen Support nicht erfolgreich behoben werden konnte. Nach Annahme des Anrufs durch den Kunden legt die Thomas Krenn Schweiz.AG ein Protokoll (Ticket) an und beginnt mit der Bearbeitung. Das Ticket erfasst insbesondere den Zeitpunkt des Anrufeingangs, dessen Inhalt, die Bearbeitungsschritte, den Bearbeitungsstatus und den/die Bearbeiter des Vorgangs. Das Ticket wird von der Thomas Krenn Schweiz.AG nach Maßgabe des Bearbeitungsablaufs aktuell gehalten.

(1) Bring-In Teiletausch
Das defekte Teil wird dabei auf eigene Kosten eingeschickt, das Ersatzteil wird nach Eingang des defekten Teils zu Ihnen versandt.

(2) Hardware-Austausch NBD (Next Business Day)
Beim Hardware-Austausch NBD tauscht die Thomas Krenn Schweiz.AG das mangelhafte Serviceprodukt aus. Für den Austausch hat der Kunde der Thomas Krenn Schweiz.AG zunächst einen Mangel an dem Serviceprodukt per Telefon oder E-Mail zu melden. Nach Eingang der Fehlermeldung versendet die Thomas Krenn Schweiz.AG an den Kunden ein Ersatzprodukt. Die Thomas Krenn Schweiz.AG ist berechtigt, dem Kunden auch ein höherwertiges Ersatzprodukt zu stellen. Geht die Fehlermeldung werktags bis 12:00 Uhr bei der Thomas Krenn Schweiz.AG ein, so erfolgt die Zusendung des Ersatzproduktes am auf die Fehlermeldung folgenden Werktag. Mit der Zusendung des Ersatzproduktes erhält der Kunde auch einen Retourenschein für die Rücksendung des fehlerhaften Serviceproduktes an die Thomas Krenn Schweiz.AG, so dass ihm durch die Rücksendung keine Transportkosten entstehen. Der Kunde ist verpflichtet, das mangelhafte Serviceprodukt einen Werktag nach Erhalt des Ersatzproduktes an die Thomas Krenn Schweiz.AG zurückzusenden. Die Versendung des Serviceproduktes (einschließlich des Ersatzprodukts an den Kunden) erfolgt auf Gefahr des Kunden.

(3) Vor-Ort-Service NBD (Next Business Day)
Beim Vor-Ort-Service NBD kann der Kunde technische Serviceleistungen der Thomas Krenn Schweiz.AG direkt am Servicestandort in Anspruch nehmen. Hierzu hat der Kunde der Thomas Krenn Schweiz.AG zunächst einen Mangel des Serviceprodukts per Telefon oder E-Mail zu melden. Geht die Fehlermeldung werktags bis 12:00 Uhr bei der Thomas Krenn Schweiz.AG ein, so wird am darauffolgenden Werktag ein Service-Mitarbeiter der Thomas Krenn Schweiz.AG zum Kunden entsendet, der sich mit der Behebung des Mangels beschäftigen wird. Erfolgt die Fehlermeldung erst später oder an einem Wochenend- oder Feiertag, so wird der Service-Mitarbeiter der Thomas Krenn Schweiz.AG erst am jeweils übernächsten Werktag beim Kunden zwecks Behebung des Mangels erscheinen.

(4) 24/7 Service und Support
Mit dem 24/7 Service und Support stehen dem Kunden die gleichen Serviceleistungen der Thomas Krenn Schweiz.AG zur Verfügung wie bei dem Vor-Ort-Service NBD (siehe oben unter Ziffer 5 b. (2)) zu, nur dass für den Kunden beim 24/7 Service und Support die Möglichkeit besteht, diesen Support innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Fehlermeldung bei der Thomas Krenn Schweiz.AG in Anspruch zu nehmen.

(5) 24/7/4 Service und Support
Mit dem 24/7/4 Service und Support stehen dem Kunden die gleichen Serviceleistungen der Thomas Krenn Schweiz.AG zur Verfügung wie bei dem 24/7 Service und Support (siehe oben unter Ziffer 5 b. (3)) zu, nur dass beim 24/7/4 Service und Support die Thomas Krenn Schweiz.AG die Serviceleistungen sogar innerhalb von 4 Stunden nach Eingang der Fehlermeldung des Kunden bei der Thomas Krenn Schweiz.AG erbringen wird. Die Reaktionszeit bei Fehlermeldungen beträgt 2 Stunden. Beim 24/7/4 Service und Support sind Serviceleistungen an Zubehörteilen wie Kabel, BBUs, Chache Vault Module, Adapter und/oder DVD Laufwerke ausgeschlossen, es sei denn zwischen der Thomas Krenn Schweiz.AG und dem Kunden wird eine abweichende Vereinbarung getroffen.

(6) Vor-Ort- und Same Day
Beim Vor-Ort- und Same Day Austausch wird das mangelhafte Serviceprodukt von der Thomas Krenn Schweiz.AG durch ein gleichwertiges oder höherwertigeres Ersatzprodukt direkt am Serviceproduktstandort ausgetauscht. Hierzu hat der Kunde der Thomas Krenn Schweiz.AG zunächst einen Mangel an dem Serviceprodukt per Telefon oder E-Mail zu melden. Wird der Mangel werktags der Thomas Krenn Schweiz.AG per Telefon oder E-Mail gemeldet, so wird die Thomas Krenn Schweiz.AG innerhalb von vier Stunden nach Eingang der Meldung des Mangels bei der Thomas Krenn Schweiz.AG bei dem Kunden erscheinen, um den Austausch des mangelhaften Serviceprodukts vorzunehmen.

6. Datensicherung / Individuelle Einstellungen / Mitwirkung des Kunden

a. Die Thomas Krenn Schweiz.AG empfiehlt dem Kunden eine regelmäßige Sicherung seiner Daten. Bei der Durchführung von Serviceleistungen durch die Thomas Krenn Schweiz.AG können Daten, Programme, Software etc., die sich auf den betreffenden Serviceprodukten befinden, unwiederbringlich verloren gehen. Der Kunde ist daher dafür verantwortlich, seine gesamten Daten, Programme, Software etc. vor der Durchführung von Serviceleistungen durch die Thomas Krenn Schweiz.AG an den betreffenden Serviceprodukten zu sichern und ein Backup zu erstellen, damit nach Durchführung der Serviceleistungen eine Neuinstallation erfolgen kann. Die Thomas Krenn Schweiz.AG weist darauf hin, dass auch im Rahmen der Vor-Ort-Services (Vor-Ort-Service NBD, 24/7/4 Service und Support und Vor-Ort- und Same Day Austausch) keine Datensicherung durch die Thomas Krenn Schweiz.AG geschuldet ist und Daten durch die Serviceleistungen des Technikers der Thomas Krenn Schweiz.AG verloren gehen können. Die Thomas Krenn Schweiz.AG übernimmt daher keine Haftung für den Verlust von Daten, Programmen, Software, welche durch die oben genannte Pflicht des Kunden zur Datensicherung, verursacht werden.

b. Durch die Serviceleistungen der Thomas Krenn Schweiz.AG können individuelle Einstellungen des Kunden verloren gehen. Die Wiederherstellung bzw. Wiedereinrichtung von individuellen Einstellungen des Kunden ist nicht Gegenstand der Serviceleistungen. Diese Einstellungen sind vom Kunden selbst vorzunehmen.

c. Telekommunikationseinrichtungen, die von den Mitarbeitern der Thomas Krenn Schweiz.AG zur ordnungsgemäßen Ausführung der Serviceleistungen, insbesondere für Test- und Diagnosezwecke sowie zur Fehler- bzw. Mangelbehebung, benötigt werden, sind vom Kunden auf eigene Kosten zur Verfügung zu stellen. Zudem hat der Kunde alle erforderlichen Informationen zu erteilen, die zur Analyse und zur Behebung eines Fehlers bzw. Mangels notwendig sind. Insbesondere hat der Kunde alle Daten bezüglich des Serviceproduktes bereitzuhalten und mitzuteilen. Darüber hinaus hat der Kunde alle sonstigen Mitwirkungshandlungen zu ergreifen, die von der Thomas Krenn Schweiz.AG zu einer ordnungsgemäßen Ausführung der Serviceleistungen benötigt werden und dem Kunden zumutbar sind.


Die Service AGBs der Thomas Krenn Schweiz.AG können Sie auch als  PDF herunterladen!


(Stand: 01.2017)